La situación actual en el mundo a obligado a pequeños negocios, empresas, grandes marcas y retailers a adaptarse a un mundo nuevo con una forma diferente de comprar y vender.
Un mundo con canales digitales conectados con las compras presenciales y donde vemos cada vez menos barreras entre las compras online y offline. México bienvenido a la Omnicanalidad.
Sabemos que las estrategias Omnicanal no son nuevas pero la pandemia a presionado a las empresas a acelerar la implementación de una acertada comunicación con el consumidor en los distintos canales manteniendo coherencia y conexión en el mensaje.
Como comenta Ernesto Ferreira, manager de E-goi Digital Solutions en un articulo de Reason Why:
“El consumidor 4.0 no espera un simple producto o servicio cuando realiza una compra, busca una experiencia completa, la excelencia
El desafío de las marcas se sitúa, por tanto, en conseguir diseñar una estrategia en la que ambos mundos dialoguen, integrando y conectando todos los touchpoints y la información recogida en las interacciones con el cliente mediante plataformas omnicanales”
El ser Omnichannel consiste en tener distintos métodos de compra para nuestros clientes; unificando estrategias y experiencias; esto aplica en e-commerce, tienda física, aplicaciones móviles, kioscos, call centers, redes sociales y marketplaces.
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La tecnología hoy en día permite que el customer journey integre en un sólo dispositivo opciones de búsqueda de producto, reseñas ó recomendaciones y compra de una forma muy práctica y sencilla para que el consumidor pueda realizarla desde donde quiera y cuando quiera.
Pero seamos realistas, las tiendas físicas no van a desaparecer, los consumidores añoran un día de shopping, tener cercanía con el producto, verlo, tocarlo además de poder tener contacto físico con personas.
Por ello es indispensable en estos tiempos contar con una estrategia digital que unifique todos nuestros canales.
El consumidor hoy busca experiencias, poder informarse, pagar, recibir sus compras ó recolectarlas y hacer devoluciones de manera ágil, intuitiva y sin complicaciones.
La Asociación Mexicana de las Ventas Online reporta en su estudio de Omnicanalidad un crecimiento del 35% en el comercio electrónico en México en 2019. Esto debido al mayor acceso al internet y la adopción de smartphones por el consumidor mexicano.
Esta creciente adopción de los dispositivos móviles en el país que integran servicios de localización y redes sociales han permitido la integración de las estrategias omnicanal además de las limitaciones de movilidad debido a la pandemia que requieren una adecuación casi inmediata, Kantar sugiere estos 6 puntos claves para adaptar nuestros negocios a la nueva realidad.
El consumidor requiere atención no sólo en tienda, necesita información previa, asistencia durante la compra y un servicio post-venta ya sea en el mundo online ó en el offline.
La Nueva Realidad en LATAM
Kantar en su Reporte Omnichannel 2020 llama a este nuevo entorno Liquid Retail, un espacio fluido donde las barreras del “home delivery”, e-commerce, in-home y out-home no existen y todo coexiste.
Como resultado del estudio Kantar nos muestra el impresionante crecimiento de 3 dígitos en LATAM del e-commerce al crecer las ventas un 204% entre 2018 y 2019, esto junto antes de la crisis de salud actual.
Ya en pandemia la categoría FCMG incrementó ventas considerando 4 tendencias principalmente:
- 1. Almacenamiento debido a las restricciones de movilidad
- 2. El consumo fuera de casa cambió a consumo en casa (out-of-home vs in-home)
- 3. Cambio en os hábitos de consumo fuera de los tradicionales
- 4. Aumento en las ventas de productos de salud e higiene
En México se dio un crecimiento de un 8% en consumo de snacks, además de que el tele trabajo y con las familias en casa se incrementó un 5.5% el tiempo que ellas pasan en la cocina preparando alimentos y desayunando juntos.
Vemos abajo también como incrementó la venta de “Private Labels” ó marcas libres por el entorno económico.
El ecommerce ya estaba en aumento en latinoamerica pero el COVID-19 aceleró la tendencia debido a nuevos usuarios que se iniciaron en las compras digitales.
Sin embargo los factores que influyeron en el crecimiento acelerado se debieron principalmente a la entrada de plataformas de “delivery”, el crecimiento de las ya existentes como Rappi, Cornershop, etc y asociaciones de tiendas e-commerce con algunas empresas para la entrega en casa.
Ejemplo:
Cerremos con el ejemplo que la AMVO presenta en el Libro Blanco de Omnicanalidad 2020 y que nos permite entender mejor la importancia de las estrategias omnicanal y como los negocios deben adaptarse a las necesidades del consumidor.
“Pensemos en el JBTD (job to be done) de un cliente que quiere comprar unos mocasines de marca y visita un ecommerce de una tienda de zapatos:
¿Creen que el JBTD de ese cliente es comprar un par de zapatos en el ecommerce de esa tienda? Realmente no. El JBTD de ese cliente, el objetivo que busca con esa función, es lucir bien ante sus amigos, su familia, sus compañeros de trabajo. Realmente no se trata de comprar unos mocasines, y mucho menos de hacerlo a través de un canal como lo es el ecommerce.
Las preguntas a las que debería responder esa tienda, siguiendo una buena estrategia omnicanal, serían:
¿Cómo a partir de las capacidades de mis canales actuales, puedo ayudar a que el cliente que me visita pueda lucir mejor escogiendo los mocasines que respondan mejor a su estilo de vida?
- ¿Le puedo brindar asesoría personalizada a través de un videochat?
- ¿A partir de su IP puedo invitarlo a una de las tiendas cercanas para recibir asesoría de un personal shopper, o para que los recoja y/o los pueda cambiar si no le llegan a quedar bien?
- ¿Le puedo brindar tips a través de videos para que pueda escoger el mejor modelo con base en su personalidad?
- ¿Tengo herramientas que reduzcan la incertidumbre sobre la talla y el color?
- ¿Qué otros productos diferentes a los zapatos, le puedo sugerir en esta compra o en su siguiente visita a la tienda para que pueda lucir mejor?
Recordemos, es más fácil fidelizar a un cliente actual que atraer a uno nuevo…que además nos cuesta más, así que propongamos una estrategia de comunicación y un servicio post-venta pensado en nuestros consumidores.
En resumen, logremos generar experiencias únicas para nuestro Buyer Persona que nos destaquen de la competencia, aquí algunas recomendaciones:
- Generar oportunidades de compra futuras recomendando productos relacionados
- Trabajar la fidelización
- Realizar seguimiento de comportamiento de compra online & offline
- Construir un perfil del usuario para predecir comportamientos y aumentar la tasa de conversión y el valor medio del pedido
- Mejorar las estrategias de cross selling y up selling con campañas personalizadas
- Identificar a los clientes y monitorizar su comportamiento en tienda a través de geolocalización y smart wifi